Desde Posicionamiento Web Marbella siempre estamos atentos a ofrecerte consejos que conduzcan a mejores decisiones y estrategias en tu empresa. En el caso de hoy, te hablaremos sobre cómo solucionar problemas en redes sociales con la clientela para que salgas airoso de la situación y no quede afectada la reputación online. Recuerda que la prioridad es mantener a tus consumidores satisfechos y atendidos.
La confianza es una base sólida
Cuando la relación entre el público y la compañía comienza a fortalecerse es necesario que demuestres tu credibilidad, lo que ofreces va más allá de una simple venta ¿por qué? Porque en todo ese proceso se busca que las personas despejen sus dudas y depositen su confianza en tu marca al querer satisfacer necesidades. Por supuesto, implica un arduo trabajo.
Para ganar a clientes leales requieres tener en cuenta una serie de aspectos:
- Jerarquizar y darle prioridad a los inconvenientes de mayor gravedad. De esta manera, buscarás una solución y ofrecerás respuesta a casos delicados.
- Ten un único perfil empresarial en las redes sociales para enmarcar todo lo relacionado al servicio al cliente, esta es una forma de mantener la identidad de marca.
- Que constantemente haya cercanía con los consumidores o lista de contactos, recuerda que hay que mostrarles que son importantes para tu marca y, a la vez, se sientan parte de ella.
- Mejorar y dar regularidad a una comunicación interna entre los trabajadores es indispensable. Porque todo lo que se exprese hacia afuera viene desde adentro.
Cómo solucionar problemas en las redes sociales
Tener proximidad con los leads o contactos ya establecidos no solo ayuda a brindar conocimiento de marca sino que te permite monitorear de cerca posibles situaciones que requieran control. Si estás en momentos de crisis o consideras que debes retomar el rumbo hacia lo positivo, en cuanto a la atención del cliente en tu empresa, lee estas recomendaciones para aplicar en las plataformas digitales tan populares en la actualidad.
En primer lugar, no elimines los comentarios negativos o reclamos, hacerlo solo empeorará el panorama ya que el emisor de la queja, al sentirse ignorado, busca llamar más la atención hasta que sea tomado en cuenta. Además, en muchos casos, suelen extender su desaprobación a cercanos para que no atraviesen una mala experiencia.
Procura ser empático con los individuos adeptos a tu marca. Con empatía nos referimos a ponerte en el lugar del otro y visualizar todo desde su perspectiva, es decir, comprender sus motivos y el porqué de su descarga. Escuchar, nunca esconder el error, admitirlo y ofrecer soluciones rápidas, son cuatro parámetros que no se pueden dejar de lado cuando hay descontento entre la audiencia.
Evaluando la raíz del asunto
Enfócate en ir al núcleo de lo que ocasionó el problema. Luego de que «sanes las heridas» trata de identificar el punto neurálgico y recopila información sobre qué impulsó ese inconveniente, en qué etapa del proceso de compra ha sucedido, estudiar y analizar medidas que solventen el conflicto, etc. No basta con atender algo particular cada vez sino minimizar las posibilidades de que vuelva a ocurrir lo mismo.
Entregar respuestas rápidas
La tecnología ha permitido que las redes sociales se hayan consolidado en el mundo 2.0. Esto también implica que la inmediatez sea prioritaria porque el flujo de información es prácticamente instantáneo. Habiendo resaltado lo anterior, debes estar atento a desplegar acciones correspondientes desde el mismo instante en el cual se envió el reclamo, por ejemplo, «estimado sr/sra… hemos recibido su comentario, ofrecemos nuestras más sinceras disculpas. Ya estamos trabajando para enmendar los problemas causados».
Con es tipo de abreboca se trata de ser cordiales, diplomáticos e interesados en las preocupaciones del cliente. Por otra parte, puede pasar que de buenas a primeras no sepas cómo solventar y es absolutamente comprensible. Encárgate de estudiar lo sucedido como primer paso, ya el siguiente vendrá por sí solo.
Si usas varias redes sociales como Facebook, Twitter… para expandir tu negocio digital, procura mantener la coherencia en tu identidad empresarial y alimenta la relación con tu audiencia meta. Mientras más usuarios vean que sabes resolver las cosas más reconocen a la compañía. Un consejo: cualquier comentario negativo que vayas a responder, hazlo justo después o debajo de la queja para que se note tu labor.
Otra forma de establecer contacto es colocar a disposición un correo electrónico para explicar lo sucedido con más detalle.
Cierra todo conflicto de buena manera
Haz muestra una vez más del lenguaje cordial de tu compañía y pon fin al asunto. Agradece la paciencia y reitera las excusas por los malos ratos; todos esos aspectos le asegurarán al receptor que si ocurriese algo en un futuro tendrá el respaldo de la marca que prefiere. De allí, va naciendo la confianza de la que hemos hablado al principio.
Si ves que detrás de los reclamos individuales existe un trasfondo malintencionado, no discutas, sigue la misma línea educada que venías planteando y bríndales alternativas satisfactorias, así aprovecharán mejor el producto/servicio.
El plan de marketing online debe conducirte, en parte, a conocer cómo solucionar problemas en las redes sociales con tu target. Es fundamental para no entrar en un período de crisis que tire toda tu imagen por la borda, lo importante no es el problema sino la solución al mismo. ¿Cómo gestionas tus perfiles? ¿Prestas atención a las quejas? Únete a la conversación y déjanos tu opinión, si te ha parecido útil el contenido compártelo en las plataformas digitales.
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